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与用户产生情感共鸣 天天快递客服“有温度”

人气: 时间:2019-12-13 07:36 来源: 作者:

   “来,我就坐你面前,对着我说话,找找感觉,看看口气能不能变得更天然、更柔软一点。”

“不论客户心境多粗犷,你都不能气愤,一定要了解,他们这样肯定是有原因的。”

“试试看,在办公桌上摆一个心爱的小摆件,你的心境就会好许多。”

带领部分30几个90后妹子们进行这样的事务讨论、模仿演练,是陈林丽的作业日常,

作为一名天天快递客服,她们十分了解带着问题来电的用户,不免着急、诉苦、怨言乃至呵斥。怎样及时处理用户遇到的问题,安慰、化解不良心境,并坚持自己的心境稳定,是一门学识,涉及到许多细节。

而陈林丽自己,就给咱们做了很好的典范,不论遇到再大的费事,再难缠的问题,她脾气都出奇地好,常常被搭档们玩笑说:“亲妈也就这样了”,所以,她就有了一个响当当的别称:“林妈”。

暴雪天,白叟急用,物流客服协作达到“愿望”

林妈陈林丽本年33岁,现在是天天快递客服中心传统事务投诉服务部部长,担任投诉处理。

投诉部是心境集聚的重灾区,即便很小的事,也常常“埋着炸药包”。

11月30日晚,陈林丽像平常相同,在体系后台巡查投诉录音时,一条来自内蒙通辽的紧迫工单引起了她的留意,回放通话录音一翻开,就传来一个着急的声响:“我的快递怎样还没到啊?”这是陈林丽时间都在阅历的“魂灵拷问”。

还没等客服接话,电话那头持续“炮轰”:“白叟等着防寒,现在现已零下好几度了,你们赶忙送去啊,白叟急用!”

陈林丽脑际第一种第一时间呈现的,是自己老家80多岁奶奶慈祥的形象,“我奶奶就很怕冷,通辽这会应该更冷吧?有必要赶忙处理!”

再看这个工单,建了后还没来得跟进,陈林丽当即拨通内蒙通辽网点的电话,得知快件由于接连几日的暴雪气候,当地派件受到了推迟。他跟通辽网点的搭档交流,一再叮咛:“白叟御寒物品,气候转冷,期望快递到站后,以最快速度派件。”

晚上10点快下班时,陈林丽喝了一口热茶暖和了一下,脑际里却浮现出白叟挨冻的情形。尽管现已得到了网点派件的许诺,但她仍是不放心,从头翻开电脑,又给通辽网点担任人打了一个电话,恳求优先派送,并在体系中做了快递状况更新时的提示。

第二天一早,经过快递网点担任人、配送车司机、送货快递员等全力合作,白叟的快递总算签收了。

陈林丽听到手机“叮”了一声,心里总算松了一口气。

她当即拨打客户电话回访,客户感谢地说:“东西送到啦,谢谢你们,欠好意思,我昨夜太着急了……”

姑娘,你来咱们这儿旅行吧,我带你去转转

“尽管客服作业常常遇到负面心境,可是当你用温暖、情感去化解,欠好的心境也会变成正能量。你将客户当成亲人,客户也会把你当成亲人。”这是“林妈”常挂在嘴边的话。

上一年秋季,她接到一位白叟的投诉:立刻开学了,给孙女买的学习材料还没收到,怎样办呢?

“阿姨,我家孩子也上小学了,我能领会你着急的心境。”

“阿姨,大哥,叔叔,大姐……”,多年的阅历,让陈林丽可以从对方的声响、描绘的作业等归纳判别对方的年纪和身份,然后得当地运用一个充溢人情味的称号。 而“我能领会……”、“我能感觉到……”“我也有过这样的阅历……”这些设身处地的言语,也让对方感觉,电话那儿不是一个只要理性思想的作业客服,而是一个有血有肉、可感可触的人,自己的投诉被仔细倾听,自己的心境能得到回应,自己的需求被注重……

有温度的服务,就来自这些小细节。

所以这次的通话,从“阿姨”这个密切的称号开端,到挂电话,差不多说了一个多小时。结束时,“阿姨”恋恋不舍说:“姑娘,你来咱们这旅行吧,我带你转转。”

有温度的服务,换来的是客户有温度的回应,人都是巴望被了解,被看见,被尊重……

对人道底层需求的观察,让陈林丽的客服作业充溢浓浓的“人情味”。

最美好的事,不是获奖,而是取得客户的认可

2014年进入天天快递前,陈林丽求职之路并不顺利,在高尔夫球场捡过球,在小巴士上卖过票,在茶楼里卖过麻将机,所以,有时机成为天天快递客服,她特别爱惜,仅一年多后,就竞选上查询组组长。

“愤恨、不满、诉苦的心境背面,是没有被满足的需求”。

“处理问题前,先处理心境”。

在陈林丽的作业笔记上,鳞次栉比地记录着她的学习心得。

2017年开端苏宁物流与天天快递交融后,在对客服人员的事务训练和查核上,都进一步提高规范,心理学、裁定、申述、定责以及物流等体系化训练更为专业,办理颗粒度更细、晋级机制更清楚,让陈林丽开端对自己的作业进行长远规划,也就在此刻,她又被选拔为投诉服务部部长,成为带领30多个90后妹子的“林妈”。

五年多来,作业中从未呈现过心境问题,2018年末,“林妈”被评为天天快递集团年度优秀员工。

本年双十一,陈林丽据守苏宁物流设定“20秒内回应”的高规范,保证大促期间用户服务。“林妈走到哪,奖发到哪儿”,她援助的小组取得了极客团队奖。

帮其他部分拿奖,自己部分也没抛下。她经过加班加点,和团队一同完成了72小时结束率、晋级投诉率、人效达标率等目标,也取得“满腔热枕奖”。

但是,陈林丽聊起最美好的时间,其实并不是拿奖,而是那些无数个替客户处理问题、取得客户认可之时:“谢谢”“辛苦了”“费事了”“咱们很满足”……客户的这些反应,总是让陈林丽心里暖洋洋的。

“你把客户当亲人,客户也会把你当亲人”,陈林丽再次重复了这句话。

大音希声,大道至简,日子和作业中的一些大道理,其实往往只一些质朴的大白话。

关键是要做到,而陈林丽,就做到了。